2018年天涯家具-质量信用报告

前言
一、编制规范
根据省质量技术监督局关于组织开展企业质量信用报告的通知规定，为了履行企业的产品质量主体责任，建立和健全质量诚信自律机制，主动向社会、消费者公开产品质量状况和质量承诺信息，接受社会、消费者的监督，按照完整性、客观性、真实性、时效性原则，结合企业的实际情况，特编制本报告。
本报告的组织范围：鄄城县天涯家具有限公司。
本报告的时间范围：2018年度，即2018年1月1日至2018年12月31日。
本报告所涉及的本公司数据系生产经营中所形成的真实数据。
获取方式：本报告有纸质版和电子版，请分别从天涯公司办公室和公司网站（http://www.tianyajiaju.com/）获取。
二、高层致辞
鄄城县天涯家具有限公司秉承“以人为本、品质优良、真诚服务、永创第一”的企业经营理念，以“质量求生存，以服务赢顾客，以品种争市场，以改进谋发展。”的质量方针，积极实施品牌战略。
我们制定和发布质量方针、质量目标，并确保其得到有效贯彻，使每个员工都能充分理解其含义，将这一理念转化为生产、经营等各项工作中的自觉行动。
我们通过管理评审，对方针、目标的实现情况、体系运行的适宜性和有效性情况、产品质量状况和质量趋势以及质量管理体系过程业绩、环境业绩等进行评价，以确保管理体系的持续改进和实用性。
我们天涯公司全体员工将以满足顾客需求为基准，坚决遵守法律法规的要求，只有满足了顾客需求，顾客满意才是合格的产品。
我们将为实施、保持、改进质量管理体系，着力打造优秀质量信用企业，为山东省和菏泽市的经济社会发展做好更大的贡献。
三、企业简介
鄄城县天涯家具有限公司，位于鄄城县闫什镇经济开发区，公司始建于1994年，现下辖鄄城县天涯家具厂、菏泽天涯家具商场、鄄城天涯家具商场、鄄城县君安老年养护服务中心四个单位。公司占地150,000平方米，建筑面积58000平方米，员工280余人，总资产8500万元，是鲁西南规模最大、山东省林业厅命名的全省家具生产、经销龙头企业。
    公司主要生产办公、酒店宾馆、餐饮、医院学校、民用家具等五大系列，三百七十多个品种，产品远销北京、济南、青岛、郑州、石家庄等十多个省市和地区。
    专业提升品质，细节彰显高度。天涯家具注重改进生产工艺，现拥有3条先进的现代化生产线，并巨资引进国际一流的先进设备；是鲁西南唯一一家集设计、生产、销售于一体的实木家具加工龙头企业，现已悄然走在同行前列。
    天涯家具产品2010年荣获“中国著名品牌”，连续三年被中国林产品会评为“金奖”产品，公司先后被菏泽市工商联评为优秀民营企业、市质量服务最佳单位、消费者信得过单位等荣誉称号，2015年被山东省政府命名为“山东省林业龙头企业”,2016年被山东省质量技术监督局授予“山东省名牌”。
    公司全体员工始终恪守“先做人、后做事”的原则，坚持“质量第一、信誉第一”的宗旨，始终奉行“服务第一，顾客至上”的经营理念，从严治厂、严把质量、求真务实、开拓创新、立足大众、服务社会。
 
 
 
报告正文
（一） 企业质量理念
质量是公司的生命和发展的基础，公司坚信“品质创造价值”的质量理念。“以人为本、品质优良、真诚服务、永创第一”的经营理念坚信良好的睡眠是健康的基础，天涯致力于为每个用户提供优质家具。我们致力于让天涯家具进入千家万户，让每个家庭用上健康环保的产品！
（二）内部质量管理
2.1、企业的内部质量管理主要体现在现场管理、生产过程管理、设备管理和人员管理四个方面。
2.1.1、现场管理：主要依据和推行“8S”管理对生产现场的卫生、设备、台帐、安全等方面进行检查，出现问题及时整理、整顿要求由专人负责按规定时间整改完毕，由相关人员验证考核。
2.1.2、生产过程管理：根据工艺规程和公司制度的要求，结合生产实际，编制生产过程控制原材料、半成品、成品的内控质量指标。运用数理统计方法，掌握质量波动规律，不断提高预见性和预防能力，及时采取纠正措施，确保生产全过程处于受控状态。依据GB/T19001体系要求，结合标准QB/T1952.2-2011和GB/T26706-2011，建立各项管理制度和文件，对操作过程进行了指导和完善，保证了GB/T19001质量管理体系在生产过程中的有效运行。
2.1.3、检验管理：
   （1）为确保检验的准确性，专用测量器具，定期委托菏泽计量院进行检测。
（2）为确保原材料的质量,要求厂家每个批次的材料都要附有检验报告，公司定期取样送往菏泽市质量监督局进行检测。
（3）公司生产过程中实行三检制度：专检、互检、自检。各工序产品按质量特性重要性进行全检、抽检和首件检验。
（4）对于成品公司定期送到菏泽市质量监督局进行检验。以确保产品100%的合格率。
2.1.4、人员管理：建立人员档案，档案内容包括学历证书、培训档案、上岗操作证、技能等级证书、学习经历等内容。按年度培训计划对各级人员进行理论培训和实际操作培训。
2.2、质量管理机构
公司最高质量管理者为总经理，总经理同时任命管理者代表行使质量体系管理权利，下设质保部质检员负责全公司质量管理具体事宜，设有专职的质量管理人员，对公司的质量工作进行考核、监督、检查。
 
公司质量管理体系组织机构图
 
 
具体职责和权限如下：
2.2.1总经理的职责：
总经理是公司的最高管理者，对公司的质量管理全面负责：
 1）建立公司的质量管理组织机构，明确各职能部门的职责和权限，授权管理者代表组织建立质量管理体系，使之有效运行，并不断改进完善；  
2）制定并批准本公司的质量方针、目标、指标和管理方案；组织或授权管理者代表进行公司内部质量体系的审核和管理评审，确保公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性并持续改进；
3）负责仲裁和解决重大产品质量，对外联系解决重要问题；
 4）组织制定本企业质量政策和质量管理的中长期规划，决定企业重大质量奖惩，对产品质量负全责，是本公司产品质量和质量保证体系有效运行的第一负责人.
2.2.2管理者代表的职责：
1）负责建立、实施和保持公司的质量管理体系所需的过程；
2）定期向公司的最高管理层汇报质量管理体系运行业绩和任何改进的需求；
3）负责在公司内提高满足顾客要求的意识的活动；
4）代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方面进行联系。
2.2.3首席质量官的职责：
1）组织制定企业质量安全保障措施；
2）组织建立并实施先进质量管理体系和管理方法；
3）组织实施质量改进、质量攻关等基础质量活动；
4）实施质量成本管理，加强质量统计分析；
5）开展质量教育培训、负责组织质量培训；
6）负责审查会质保部门及各车间质量相关记录；
7）组织检查质量管理各岗位质量工作任制的贯彻落实；
8）部署质保部对原材料进厂、生产过程、产成品出厂检验的检查把关；
9）主持公司质量管理工作考核，行使质量安全“一票否决”。
2.2.4质检员职责：  
1）严格按工艺文件或检验指导书的规定检验产品，判断产品的质量符合性，作出合格与否的结论，认真做好状态标识。对因错，漏检造成的质量问题负责；
2）对不合格品作出标识并按规定及时处置；
3）正确填写各项检验记录，并对其真实性负责。
2.2.5生产员工质量职责：
1）熟悉工艺流程，技术要求和质量标准，严格遵守工艺文件和操作规程的要求，提高工序产品水平；  
2）对本工序的产品和过程质量负责，进行自检和互检，严格控制不合格品流入到下道工序；  
3）积极学习质量管理知识，不断提高自身的业务水平。
2.3、质量管理体系：
公司于1998年建立GB/T19001质量管理体系。通过建立健全质量管理体系，规范质量管理工作，明确各级领导，部门职责、权限和相互关系，做到职责清晰、管理科学。
各级职能部门、岗位都制定了严格的切实可行的质量管理规范，并根据公司的《质量手册》制定了企业的各级质量文件。
质量方针：质量求生存，以服务赢顾客，以品种争市场，以改进谋发展。
2018年度质量目标及完成情况：

序号	项目	完成情况
1	办公桌、办公椅一次检验合格品率98%；	99.81%
2	每年推出四款新品（或升级产品）满足顾客需求；	已完成
3	产品出厂合格品率100%；	100%
4	持证上岗率达95%；	98.80%
5	设备完好率达90%；	93.15%
6	采购材料合格率达95%；	100%
7	顾客满意度达：80%；	86.53%
8	合同履行率：95%。	96.87%

2.4质量风险管理
1）对内风险管理：主要由质保部对原材料，半成品，成品进行监测，有质量隐患的成品绝不流出。原材料有隐患的决不放行使用。
2）对外风险管理：主要由售后服务部实施，对于客户的投诉以及提出的问题及时反馈质保部及时处理。第一时间有专人到客户处协商沟通分析原因并第一时间给客户合理满意的处置意见。
（三）企业质量诚信
3.1、质量诚信管理
公司始终坚持“以质量求生存，以服务赢顾客”的质量方针，加强了产品售前、售中、售后服务工作，确保为客户提供的床垫都有品质的保证。公司专设内务部和售后服务部，专门负责客户对产品的前期需求调查、调试和售后服务，做到客户服务一条龙，全面提升客户使用体验。
目标：公司所有经营管理活动以增进顾客满意为目的，确保顾客的各种要求得到确定并予以满足。
公司做出以下承诺：
（1）、使顾客准确了解我公司产品品种、产品构成、价格以及供货能力、运输规模、结账方式、质量异议的处理等情况。
（2）、不分新老客户，不论数量多少，耐心仔细地回答客户询问，保证一视同仁，提供相同的全过程服务。
（3）、保证运输质量，及时承运供货，如发生不可抗力因素导致供货迟延，力求做到提前告知。
（4）、保证及时处理客户投诉，做到事事有答复，件件有回音。投诉处理西安市内不超过24小时，市外将于60小时内给与答复。
3.2、质量文化建设
公司自成立以来，运用先进的管理思想，建立科学的管理体系，形成行之有效的管理制度，严格按照GB/T19001质量管理体系，做到管理、执行、验证，职责权限明确。按照先进管理模式建立组织机构，逐级管理，做到管理即无空白又无重叠，事事有人管，人人都管事，管事凭效果，管人凭考核，考核必落实。按照全面质量管理中的科学方法，从人、机、料、法、环、资金、信息入手分析问题，运用PDCA程序持续验证、总结，积极推行8S管理提升现场管理能力。

序号	标准名称	标准号
1	《木家具通用技术条件标准》	GB/T3324-2017
2	《油漆采购技术标准》	GB/Tl8581-2001
3	《胶粘剂采购技术标准》	GB/Tl8583-2008
4	《有害物质限量采购技术标准》	GB/T18584-2001
5	《家具用皮革采购技术标准》	GB/Tl6799-2008
6	《家具五金采购技术标准》	QB/T2189-2013
7	《木家具工艺标准》	Q/TYJJ J 04 01-2015
8	《消费品使用说明 第6部分：家具》	GB5296.6-2004
9	《企业标准体系技术标准》	GB/T15497

公司每年定期进行内外审核和管理评审，验证改善本公司质量管理体系中的漏洞和不足，评价质量管理体系的运行情况。
现场质量管理中每年开展两次质量竞赛活动，通过竞赛提升制造工人的质量意识和重视度，激励现场人员关心质量。
建立了完善的追溯制度和流程，通过记录查找每道工序或产品的操作人，并定期统计数据评价优秀作业人员，给予奖励。
每年开展一次质量月活动，根据每年质量运行的情况确定当年活动主题，通过活动提升全体人员的质量意识，弥补完善质量体系的薄弱项。
企业每年组织QC质量活动小组，对产品质量，生产过程进行全面综合评定，并通过活动小组对各工序、各职能部门起到检测督促的作用。
（四）企业质量基础
4.1、企业产品标准
本企业生产的主要产品有办公家具、酒店家具和民用家具。所生产的产品均执行国家标准、行业标准、及公司标准。
4.2、企业计量水平
公司对产品监视和测量设备进行控制。质保部建立《监视和测量设备管理台帐》，根据测量设备使用的频次和场合，合理规定监视和测量设备的校准、检定周期。定期对测量设备进行校准，并形成文件，进行校准或验证。
对经校准合格的测量设备给予标识，以免误用。在搬运、维护和贮存期间采取有效防护措施，提供适宜的贮存环境防止测量设备的损坏或失效。
如果发现经校准的测量设备偏离校准状态或不符合要求，公司质保部对组织以往测量结果的有效性进行评价，并根据评价结果采取措施对该测量设备及已测产品进行适当的处理。保存对测量设备的校准或验证记录。
4.3、认证认可情况
公司于1998年建立GB/T19001质量管理体系、每年度监督审核均一次通过。于2019年三月通过认证顺利拿到十环联合认证中心颁发的中国环境标志产品认证证书。
4.4、企业质量管理团队情况
公司于2017年度委派人员参加了“质量首席官”的任职培训，考核合格并取的了“质量首席官”证书。
在“首席质量官”的任命期间对质量起到了重要的主导作用，其代表企业行使质量管理权;组织制定企业质量安全保障措施，组织建立并实施先进质量管理体系和管理方法，其部署质保部对原材料进厂、生产过程、产成品出厂等各道工序检验的检查把关，主持公司质量管理工作考核，行使质量安全“一票否决”权。
（五）产品质量责任
5.1、产品质量水平
多年来公司的产品经菏泽市质检院检验过程中合格率为100%。
产品生产过程严格监控，设有专检和巡检岗，流转到成品库的产品必须达到100%的合格率，保证每道工序的残次品不再流转到下一工序。
5.2、产品售后责任
本公司建立了完善的产品质量追溯制度，包含《不合格品控制程序》、《生产过程工号标识》等文件，通过文件和流程的支撑，对客户反馈的任意时间段的产品均能追溯出原始质量记录。如果产品出现质量问题，公司设有专职的售后服务部门到现场解决。
5.3、社会责任
公司对售出的合格产品实行修理、更换、退货“三包”服务。“三包”期限自开具发票并交货之日起计算，并扣除返修、换货占用的时间。“三包”有效期限的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为“三包”有效期的最后一天。
5.4、质量信用制度  
公司30年来尚未出现重大质量安全事故，同时为了响应各级政府的政策要求，也在积极申报各项认证，以接受社会的监督。近些年来我们企业和天涯的产品也取得一下荣誉奖项,如下展示：
 
◎山东名牌产品  
◎山东林业龙头企业
◎中国质量信誉服务AAA等级企业
◎标准化良好行为AAA证书
◎中国环境标志产品认证
◎“一企一技术”研发中心
◎山东省第八批“专精新特”企业
◎AAA级重合同守信用企业
◎诚信供应商AAA级证书
◎企业信用等级AAA证书
◎全国质量服务诚信承诺示范单位
◎中国售后服务承诺诚信模范单位
 
结语
一、未来展望
在日渐残酷的市场竞争中，企业发展正如逆水行舟，不进则退。2018年，公司虽然在质量诚信管理方面取得了一些成绩，但公司也清醒地认识到，公司的质量目标、客户的期望还有很长的路要走。2019年，公司将更加努力前行，积极探索企业质量工作的新思路、新方法，不断实行质量诚信工作的新改进、新措施，推动企业各项工作全面提升。
 
 
二、读者意见反馈

企业信息
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附件：2018年天涯家具-质量信用报告